Experiências Omnipresentes, Edge Analytics e GenAI: a partir destas tecnologias as empresas vão alavancar, durante os próximos três anos, a Experiência do Cliente para um novo patamar de personalização e eficácia.
Vasco Afonso
Executive Director - Claranet Portugal
À medida que olhamos para o futuro percebemos que a forma como as empresas interagem com os seus clientes irá passar por uma profunda transformação, guiada por três forças impulsionadoras: Experiências Omnipresentes, Edge Analytics e Generative AI (GenAI).
Analisando as previsões da IDC plasmadas no “Worldwide Future of Customer Experience 2024 Predictions”, onde são apresentadas dez tendências que, este ano, irão impactar os processos de Experiência do Cliente, destaco exatamente estas três - pelo enorme efeito de complementaridade que agregam:
Até 2027, 60% das empresas [do ranking] F500 aproveitarão Experiências Omnipresentes, Edge Analytics e GenAI para permitir que os clientes criem as suas próprias experiências, melhorando os resultados e o valor que desejam.”
Ubiquidade e… Analítica em tempo real
Em primeiro lugar, as Experiências Omnipresentes tornar-se-ão a norma. Os clientes esperam obter experiências perfeitas, contínuas e consistentes, que ultrapassem as limitações dos espaços físicos e digitais.
Isto significa que, quando os clientes interagem com uma marca ou empresa através de diferentes canais (como redes sociais, website ou loja física), não querem que a sua experiência seja interrompida.
As empresas que conseguirem proporcionar este tipo de experiências serão capazes de conquistar e atrair clientes de formas nunca imaginadas.
Em segundo lugar, a Edge Analytics terá um papel decisivo na melhoria da experiência do cliente, não só, mas especialmente, nos cenários em que dispositivos de Internet of Things (IoT) estão envolvidos.
Por exemplo, imagine uma loja de roupa com sensores IoT instalados nas prateleiras e nos provadores. Esses sensores recolhem informações sobre os itens mais populares, os horários de maior movimento e até mesmo a duração média que os clientes passam a experimentar roupas.
Com a Edge Analytics todos esses dados são processados diretamente nos dispositivos, em vez de serem enviados para um servidor central. Isso permite-nos ter informações em tempo real sobre o que está a acontecer na loja, sem sobrecarregar a rede.
Então, podemos tomar decisões mais rápidas e informadas, como ajustar o stock com base nos itens mais populares, organizar melhor as prateleiras ou até mesmo reforçar a equipa de funcionários nos horários de maior movimento. Tudo isso contribui para uma experiência de compra mais agradável e personalizada para os clientes.
As empresas poderão assim fornecer informações e ações em tempo real, com tempos de resposta mais rápidos e melhor desempenho geral do website ou de uma aplicação, tornando a experiência do cliente mais dinâmica, suave e integrada.
A confirmação da GenAI
Por último, o emergir da GenAI traz um leque de novas ferramentas às empresas de vários setores de atividade, o que ajuda a melhorar a relação com os clientes, criando nestes, ao mesmo tempo, novas expectativas e exigências na experiência obtida – pré e pós-venda.
Muitas empresas já estão a usar a GenAI nos seus serviços:
e-Commerce - Grandes nomes como a Amazon e a Netflix usam a GenAI para analisar o comportamento, preferências e histórico de compras dos clientes, oferecendo uma experiência personalizada com recomendações de produtos ou conteúdos adaptados;
Marketing e Publicidade - A GenAI é utilizada para criação de conteúdos - desde textos publicitários e gráficos, até ao desenvolvimento de campanhas inteiras;
Setor financeiro - A análise preditiva alimentada por GenAI é usada por bancos e instituições financeiras para analisar dados de transações dos clientes, prevendo o comportamento financeiro futuro.
Esta prática possibilita a prestação de conselhos financeiros personalizados e recomendações de produtos direcionados;
Saúde – Ao analisar automaticamente dados e registos médicos, as soluções de GenAI ajudam os profissionais de saúde a oferecer aos pacientes planos de tratamento personalizados, prever potenciais problemas de saúde e a melhorar a experiência geral;
Hotelaria/Viagens – Este setor está já a utilizar a GenAI para estratégias de preços dinâmicos. Ao analisar fatores como a procura, sazonalidade e comportamento do cliente, por exemplo, os operadores neste setor podem ajustar dinamicamente os preços de voos, hotéis e outros serviços, otimizando a receita e oferecendo preços personalizados.
À medida que caminhamos para 2027 e tentamos imaginar o futuro das relações entre empresas e clientes, olhando para as previsões da IDC e para o exemplo de muitas organizações na lista Fortune 500, percebemos que elas não estão só a evoluir tecnologicamente, mas estão também a fazê-lo com um propósito claro e, com isso, a mudar as regras do jogo!
Por isso mesmo, a adoção destas três tecnologias e soluções não representa apenas um passo para tornar as empresas mais sofisticadas, inovadoras e eficientes; trata-se de fazer com que a nossa experiência, enquanto cliente, seja incrível e personalizada de acordo com os nossos gostos e preferências.
Descubra como a Claranet pode apoiar as empresas a gerir a relação com os clientes de forma mais eficiente e benéfica para o seu negócio.
